客戶關(guān)系管理的重要性，相信對(duì)所有電子商務(wù)企業(yè)或者商家來(lái)說(shuō)都是毋庸置疑的。在動(dòng)易BizIdea里，客戶關(guān)系管理是其中非常重要且不可或缺的一個(gè)部分。動(dòng)易客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊包括客戶管理、聯(lián)系人管理、聯(lián)系記錄管理、預(yù)約提醒管理、服務(wù)管理、投訴管理和數(shù)據(jù)字典管理等系列功能，可供商家用來(lái)作為維護(hù)客戶關(guān)系、做好售后服務(wù)、加強(qiáng)與客戶間溝通的良好工具。

我們知道，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般是作為用于給客戶提供售后服務(wù)的平臺(tái)，如給客戶提供在線的售后服務(wù)答復(fù)、管理客戶資料、管理客戶投訴\聯(lián)系記錄，等等。而在BizIdea3.0中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)增加了客戶交接、預(yù)約提醒、公共客戶、我的客戶等系列功能，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了全面完善和改進(jìn)，可用于企業(yè)銷售人員開展售前客戶服務(wù)和聯(lián)系工作，并且便于銷售人員眾多的企業(yè)各個(gè)銷售人員對(duì)自己客戶的有序管理。

下面我們來(lái)詳細(xì)看看：

客戶交接功能

系統(tǒng)提供了客戶交接功能，可以將一個(gè)客服人員下屬所有客戶一次性全部交接給另一個(gè)客服人員，交接后，客服A的所有客戶所有者便自動(dòng)轉(zhuǎn)為客服B，這樣就方便了當(dāng)客服A離職或因其他原因不再處理客戶時(shí)可以將其所有客戶便捷地交接給另外的客服人員。

客戶信息修改歷史記錄

后臺(tái)客服人員對(duì)客戶信息的任何修改記錄，系統(tǒng)均將自動(dòng)記錄在案，如同訂單歷史記錄。這樣便可以方便地查看到該客戶信息的所有歷史修改記錄，同時(shí)也可以對(duì)客服人員擅自修改客戶信息的現(xiàn)象進(jìn)行有效的監(jiān)督。

合并客戶

在企業(yè)客服人員眾多的情況下，極有可能會(huì)出現(xiàn)多個(gè)客服人員聯(lián)系同一個(gè)客戶的情況，如果在客戶聯(lián)系前期對(duì)客戶的資料了解得不夠清楚，便會(huì)導(dǎo)致多個(gè)客服錄入了多個(gè)客戶、但最后卻發(fā)現(xiàn)這多個(gè)客戶均為同一個(gè)客戶的后果（如客戶方A聯(lián)系人聯(lián)系的是A客服，B聯(lián)系人聯(lián)系了B客服）。在這樣的情況下，便需要將多個(gè)客戶信息合并為一個(gè)。合并后，之前多個(gè)客戶的聯(lián)系記錄、訂單信息機(jī)資金明細(xì)等均會(huì)匯集到一個(gè)客戶下。

預(yù)約提醒功能  客戶聯(lián)系預(yù)約的鬧鈴

客戶關(guān)系的良好維護(hù)離不開客服人員持續(xù)不斷地定期跟客戶聯(lián)系，而如果企業(yè)客戶數(shù)量眾多，每個(gè)客服人員均需負(fù)責(zé)成百上千客戶的時(shí)候，便有可能發(fā)生不能很好地安排時(shí)間定時(shí)與每一位客戶進(jìn)行聯(lián)系，以致遺忘掉了其中某些客戶，造成客戶關(guān)系維護(hù)的中斷，最終造成客戶的流失。為了盡量避免這一情況的發(fā)生，系統(tǒng)提供了約約提醒功能，客服人員可以事先設(shè)置好與某位客戶的聯(lián)系預(yù)約信息、時(shí)間和需要提醒的方式；當(dāng)預(yù)約時(shí)間到了之后系統(tǒng)將自動(dòng)以客服人員事先設(shè)置的提醒方式提醒客服人員聯(lián)系客戶，提醒方式可以是郵件、手機(jī)短信或系統(tǒng)后臺(tái)將自動(dòng)彈出提示窗口提示。

此外，系統(tǒng)還可以對(duì)所有預(yù)約提醒記錄進(jìn)行完善記錄，客服人員可查看到自己的所有預(yù)約提醒記錄，企業(yè)管理人員也可隨時(shí)查看所有下屬客服人員的預(yù)約提醒記錄。

聯(lián)系記錄管理

可以對(duì)客服人員對(duì)每個(gè)客戶的每一次聯(lián)系記錄進(jìn)行管理，包括通過(guò)電話、QQ、郵件等各種不同方式進(jìn)行的聯(lián)系均可錄入進(jìn)去記錄在案，以方便客戶人員查看自己所有的客戶聯(lián)系記錄，更可供相關(guān)企業(yè)管理人員隨時(shí)查看下屬客服人員對(duì)每個(gè)客戶的聯(lián)系、跟進(jìn)情況。并且，客戶聯(lián)系記錄還可與預(yù)約提醒配合起來(lái)一起使用，客服人員在每次添加客戶聯(lián)系記錄時(shí)還可同時(shí)為該客戶添加下次聯(lián)系的預(yù)約提醒，這樣便大大便捷了客服人員對(duì)客戶的跟進(jìn)和聯(lián)系。

客服中心增加自動(dòng)分配負(fù)責(zé)人功能

動(dòng)易BizIdea客服中心提供了可將不同問(wèn)題類型分配給不同的客服人員的功能，以方便客服人員之間分工合作，讓客戶的問(wèn)題可以得到更高效而專業(yè)的回復(fù)。但當(dāng)用戶客服中心中問(wèn)題數(shù)量不多或者問(wèn)題無(wú)需分類時(shí)，便有可能造成多個(gè)客服人員同時(shí)回復(fù)一個(gè)問(wèn)題，但某些問(wèn)題又無(wú)人回復(fù)的情況。為此，系統(tǒng)增加了為客戶提問(wèn)問(wèn)題自動(dòng)分配所負(fù)責(zé)客服人員的功能，由系統(tǒng)將需回復(fù)的客戶問(wèn)題按照一定規(guī)律平均分配給每個(gè)客服人員，客服人員只需負(fù)責(zé)回復(fù)好系統(tǒng)自動(dòng)分配的問(wèn)題即可。

公共客戶

對(duì)于各客服人員手中超過(guò)一定期限沒有聯(lián)系和跟進(jìn)的客戶，系統(tǒng)會(huì)將其自動(dòng)釋放為公共客戶，其他任何客服人員均可將此公共客戶添加為自己的客戶進(jìn)行繼續(xù)聯(lián)系跟進(jìn)。可將客服人員無(wú)暇顧及的客戶資源開放出來(lái)進(jìn)行再次的分配，以提高客戶的轉(zhuǎn)化率。

我負(fù)責(zé)的客戶

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中增加了“我負(fù)責(zé)的客戶”功能，管理員可將客戶分配給不同的客服人員負(fù)責(zé)，而客服人員在CRM中添加客戶時(shí)該客戶也將自動(dòng)成為該客服人員所負(fù)責(zé)的客戶。我負(fù)責(zé)的客戶功能便于客服人員對(duì)自己客戶專門跟蹤和管理，也避免了多個(gè)客服人員同時(shí)聯(lián)系一個(gè)客戶的情況發(fā)生，有利于減少客服人員之間的糾紛。

動(dòng)易客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全新應(yīng)用

借助于這樣的完善和改進(jìn)，便可將CRM的應(yīng)用范圍從售后服務(wù)擴(kuò)展到售前跟蹤階段，大大拓展了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。而通過(guò)全新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)以下一些便捷應(yīng)用：

?    客服人員可作為記錄和管理客服人員聯(lián)系、開發(fā)客戶整體過(guò)程的管理工具。

?    可實(shí)現(xiàn)每個(gè)客服人員對(duì)自己所有客戶的良好管理，作為個(gè)人管理客戶的平臺(tái)。

?    可作為避免客服人員間爭(zhēng)奪客戶糾紛的客戶報(bào)備平臺(tái)。

最后還可以告訴大家的是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在全新的正式面向客戶推出之前便已在動(dòng)易官方網(wǎng)站正式使用了不短時(shí)間，并且系統(tǒng)一直根據(jù)動(dòng)易眾多客服人員的日常使用中提出的建議以及借鑒其他多種電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行著持續(xù)的完善和改進(jìn)。作為動(dòng)易官方用于客戶的售前跟蹤和售后服務(wù)管理的專有平臺(tái)，客戶關(guān)系關(guān)系管理系統(tǒng)為動(dòng)易在對(duì)客戶的售前、售后服務(wù)方面發(fā)揮了強(qiáng)大的作用，并且為眾多客服人員對(duì)各自客戶的管理提供了全面的支持，大大提升了客服人員的工作效率和客戶管理工作的有序性。正是基于以上動(dòng)易自身多年上萬(wàn)名商業(yè)客戶的管理經(jīng)驗(yàn)以及實(shí)際在線管理經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)?/span>3.0版本推出了這樣一個(gè)成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而我們也確信，這樣一個(gè)系統(tǒng)可以為企業(yè)的客戶關(guān)系管理助上一臂之力！